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来源: 时时彩开 上鼎狐网 发布时间:2015-05-13 浏览:
  对于一家企业来说,客户就是上帝。然而要想提升客户满意度,企业的服务则是至关重要。而我们的员工,则是直接对客户服务的人。那么如何才能更好的让员工服务客户?仅仅依靠所谓的微笑服务培训就够了吗?
  十多年前,威海有两个背景雄厚的大型购物广场同时在黄金地段开业。一段时间后,A广场门庭若市,逐渐成为购物中心。而B广场则车少人稀,不到一年就关门大吉了。经过对两者的比较发现:购物设施、运做模式两者不分伯仲,而B广场输就输在员工身上。尽管两家员工都经过了专业的微笑服务培训,但A广场员工的灿烂笑容发自内心,而B广场员工则是一脸苦笑。调查发现:B广场的员工对自己企业极为不满。连员工都对企业不满意,那么怎么能得到顾客的满意?
  美国奥辛顿工业公司总裁曾提出了一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户。只有内外兼顾、不顾此失彼,才能获得最终的成功。然而现实中有许多企业象B广场一样,只注重提高客户满意度而忽略了员工满意度。
  客户是企业的上帝,如何才能让上帝满意呢?只有员工真诚的服务,才能赢得客户的满意。如果员工对自己的企业不满,他的情绪和态度会直接影响到客户,使销售和管理工作大打折扣。员工轻微的不满就会导致怠慢客户,给客户造成不良的企业形象。中度不满会在不同程度上贬低企业,对客户的购买决策造成负面影响。若出现高度不满,就会辞职,甚至成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚,员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低,靠管理和培训仅能改变员工的外表行为而无法提高实际的服务质量。不注重提高员工满意度,“客户就是上帝”将就变成空头口号。上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了亚洲最佳商务酒店和最佳雇主的第一名,总经理狄高志喜欢勾画一个三层金字塔来解释一切的基础来自于员工满意度:“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利,所以最重要的是要保证员工在每天的工作中能保持愉快的心情。”
  因此要想客户满意,首先要服务好内部客户——员工。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的一项调查,员工满意度达到80%的公司平均利润率增长要高出同行业公司的20%左右。要想提高员工满意度,要从保健和激励两个角度下手。所谓保健因素,就是与员工生活密切相关的基本因素,如工资、地位、工作环境等。保健因素是员工满意的基础,提高这些不会带来多大的满意度,但降低反而会导致员工的不满。比如上文提到的B广场,员工已连续数月没发工资。员工们出工不出力,都在努力寻找新工作,哪还能安心服务客户?而激励因素则是指能够提高员工积极性和工作效率的因素,如奖金、发展空间、责任、成就等。提高员工的激励因素,会增强员工的企业荣誉感和个人成就感。
  我们也归纳出了四种不增加薪酬的激励方法:
  一、增加员工参与公司事务的机会。员工是企业的一线情报员,他们最清楚客户的需求和不满。员工参与公司事务不但能为公司带来好的改善思路,还能及时地发泄出自己的不满,增强了他们的成就感和归属感。员工参与公司事务的形式要力求多样,比如“十大建议评选”、以建议员工姓名命名该方法或技术、专项问题公司大讨论。较为重要的决策事务也可以选举员工代表参加,这样能避免决策的片面性。
  二、加强与员工的沟通。每个人都希望得到别人的理解,特别是上级的理解。我们需要时刻注意员工的情绪变化,多与员工交流活,及时帮助他们解决生活和工作中的问题。工作时间多与员工一起研究解决思路、传授解决问题的方法。工作之余多与员工交流生活,让你成为他的朋友。即便有时无法解决他们的实际问题,但只要让他感到对他的关心,员工也会对上司心存感激。及时的沟通能增强员工的安全感和归属感。
  三、及时肯定员工的成绩和进步。每个人都渴望得到赞扬,员工取得了良好成绩或进步要及时且当众表扬。不要以为现在的员工只注重钱,一句口头的表扬或一张荣誉证书甚至能超过几千元的激励作用。经常得到领导的赞扬容易产生被赏识和重用的感觉,也会因此与上司产生共鸣,会更加敬佩上司。当然如果员工违反了规定也绝不能手软,否则会伤害正直人的心,破坏工作氛围。
  四、给员工更大的责任和权利。员工都比较希望获得更大的发展空间来体现个人价值,这不单是物质回报的需要,也是心理的需要。对于比较积极的员工要赋予更多的责任和权利,让他从工作中获得快乐。否则会影响工作热情,严重者会导致员工另谋高就。
  员工对企业的满意度,直接影响了客户的满意度,我们也在此列出了四种提升员工满意度的建议。我们也希望,各个企业能够更加重视员工的工作状态。更愉悦的心情才能有更好的工作状态,这样更能够提升员工的工作效率。
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